日本的服務精神

說日本是一個服務至上的國家，相信大家都深感讚同吧？

因為工作的關係我常進出日本，不只在購物方面，對於飯店的服務品質我也非常滿意。比方說日式溫泉好了，從一進門到隔天離開，不管是接送、用餐到住宿等；那無微不至的服務真令人倍感溫馨。再說到西式旅館，雖不像溫泉旅館能直接與工作人員有所接觸，其實在你進房之前他們也早已為你準備好了許多歡迎的動作。

其中最讓杏子覺得貼心的是，房內一定會有一張寫著負責打掃該房間人員名字的卡片。每當我看到這張卡片都感到很親切。再來就是無論是規模大或小的西式飯店，在客房的抽屜裡或書桌上一定會放著一封標明寫給總經理的信。打開信封後裡頭大約是住宿感想問券表，以及讓你寫上對此飯店的建言欄。

我也去過其他的國家，但在飯店客房內卻沒看過這兩樣東西，也許這是日式飯店才有的特色吧？話說我在日本投宿時，曾寫了問卷表交給櫃台，沒想到還意外獲得一份小禮物呢。這些細節說出來好像微不足道，但藉由這些我能一一感受到他們的用心。

猶記得六月份去大阪演講時住在梅田車站附近的某飯店。當天出門前我沒把杯子內的水喝完就匆匆離去。結果晚上一回房後便看到令我感動的光景。就是那個杯子不但沒有被移動或處理掉，在杯子上還放有一張紙，上面寫著「因打掃時無法做判斷所以請容許我直接這樣放著」。當然，他們還另外給我了一個新的杯子。一般來說大概都會被判斷為喝剩的水，即使被倒掉也不會奇怪。但考慮到也許有些客人想要將水留著回房後再繼續喝，因此他們選擇不做任何處理。

我看到那張紙時，腦海中立刻浮現了清潔人員站在桌子前為了這杯水而思考的謹慎模樣。只為了一杯水？不，應該說即使只是一杯水？只要是客人的物品一律都抱持著重視的態度，這一點讓我留下了好深刻的印象。

順帶一提前陣子請日本朋友替我將物品寄回台灣，當紙箱一抵達時我發現上面貼了一張紙條。那行字的意思大約是：給運送公司的各位。這是客人非常期待的行李。不好意思要麻煩你在搬運時務必要非常小心。看到這張紙條時我當場認真地想著日本人的服務原點究竟是甚麼？我想最簡單的說法，應該就是「站在客人的角度來思考」這件事吧？若人人都能以站在對方的立場來思考、處理事情的話，相信這世界會非常平和美好吧？敬，日本服務的原點 !

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＜　★ 此篇文章擷取於 東京流行通訊　2012年8月31日 第三十三號(總第360期) ★　＞

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